Administrateur de systèmes Niveau III

Aperçu

Travaillant au sein de l’équipe de la Livraison des Services et relevant du Gestionnaire de l’équipe d’Escalation, l’Administrateur de Système Senior Niveau III est responsable du traitement de tous les incidents qui ont été escaladés par les spécialistes TI de niveau I et II de même que certaines situations critiques telles les pannes et urgences. Alliant sa vaste expérience et son savoir à celui de son équipe, son rôle est de résoudre les problèmes complexes qui lui ont été assignés de façon professionnelle et efficace, afin de satisfaire le client au plus haut niveau. En fournissant un échéancier de résolution et de répercussions précis pour le client, l’Administrateur de Système Senior occupe un rôle central pour faire en sorte que les attentes du client envers les délais de support soient atteintes. Il occupe le dernier niveau de support dans l’équipe de service. Lorsque les demandes nécessitent la contribution de d’autres départements ou de fournisseurs externes, l’Administrateur de Système Senior assurera la liaison et maintiendra la responsabilité de l’incident.  De la même façon, il recevra également des demandes des autres équipes au sein de l’entreprise afin de coopérer sur la résolution de problème relevant de son domaine d’expertise. Il sera également appelé à jouer un rôle important dans la formation des autres membres de l’équipe par du coaching et de la rétroaction lors de la résolution d’incidents.

Responsabilités

• Fournir du support de haute qualité à nos clients en atteignant ou dépassant les engagements contractuels:
  • Résoudre les incidents escaladés en utilisant les outils et la documentation disponibles et en effectuant des recherches approfondies des problèmes connus;
  • Gérer sa propre file de billets en hiérarchisant les demandes;
  • Travailler avec les fournisseurs externes pour résoudre les incidents escaladés;
  • S’assurer que les niveaux de services soient respectés;
  • Régler les problèmes les plus complexes venant des clients de même que du système de monitoring.
• Identifier les billets hautement prioritaires et communiquer efficacement par les moyens mis en place;
• Fournir une rétroaction qui peut permettre d’augmenter la qualité du service et de définir les attentes des clients en donnant un aperçu pertinent aux gestionnaires de service sur les incidents ou inefficacités récurrentes au sein de l’équipe de service;
• Documenter les problèmes et établir des procédures de résolution pour le Centre de Service.

Expérience et les compétences de base

• 7-10 années d’expérience dans le support TI ou dans un poste d’administration de système;
• Excellentes aptitudes en communication, capable de communiquer efficacement avec ses pairs et les clients même dans des situations stressantes;
• Bilingue en français et en anglais, oral et écrit;
• Excellente connaissance des systèmes d’exploitation Microsoft;
• Excellente connaissance en gestion de réseaux;
• Excellentes compétences en service à la clientèle et bonne écoute;
• Diplôme en TI ou dans un domaine connexe.