Agent, Agence et soutien centrale de télésurveillance

Aperçu du poste :

Sous la supervision du superviseur, soutien à la télésurveillance et aux agences, l’employé surveille et améliore la qualité des services de patrouille, rapproche les factures des services de patrouille, traite les litiges et les réclamations pour fausses alarmes avec les services de police, mène des activités afin de prévenir les fausses alarmes et fournit du soutien administratif.

Principales responsabilités:

• Surveiller la qualité des services de patrouille pour assurer le respect et la qualité des niveaux de service
• Agir comme agent de liaison pour les questions concernant les agences
• Maintenir et gérer les responsabilités concernant les boîtes de clés
• Faire appel ou contester les amendes pour fausses alarmes des différentes agences au nom des clients en respectant les délais prévus par les règlements municipaux.
• Valider les factures des agences et faire les ajustements nécessaires
• Au besoin, travailler avec les analystes des diverses agences concernant les décisions de règlement des différends
• Analyser les réclamations/contestations, transmettre les résultats aux clients et formuler les recommandations appropriées
• Corriger les erreurs dans les dossiers des clients ou les feuilles de spécification tout en effectuant différents types de recherche
• Gérer les agences en indexant, en codant et en mettant à jour les renseignements sur leurs tarifs 
• Tenir à jour les renseignements des intervenants d'ADT Canada
• Obtenir et étudier les règlements des diverses municipalités concernant les systèmes de sécurité (permis, amendes pour fausses alarmes) et traiter les permis municipaux lorsque cela s'applique
• Fournir au client la documentation approuvée sur les modifications de règlement
• Réaliser un contrôle de qualité de tous les dossiers analysés; recommander des mesures pour réduire les fausses alarmes et saisir les occasions de réduction des incidents.
• Fournir du soutien aux agents autorisés régionaux par rapport aux demandes de service de télésurveillance.
• Rapprocher et valider les factures provenant des sous-traitants de télésurveillance
• Effectuer toutes autres tâches inhérentes à l’emploi et (ou) demandées par le superviseur immédiat

Compétences spécifiques requises :

• Bilinguisme (un atout)
• Excellentes habiletés de communication orale et écrite
• Fortement orienté vers le service à la clientèle
• Compétences analytiques
• Compétences en négociation
• Capacité à désamorcer les situations difficiles et à résoudre les problèmes au téléphone
• Capacité à faire des recherches
• Habiletés organisationnelles efficaces
• Bonne gestion du temps 

Exigences/Expérience :

• Diplôme d'études secondaires ou l'équivalent
• Connaissance des procédures de centre de télésurveillance
• Un an d’expérience dans un centre de télésurveillance, un an d'expérience dans un centre de service à la clientèle ou toute autre expérience équivalente
• Connaissance des méthodes de contestation et des procédures au sein d’un service de police (divers services de police) est un atout