Analyste de soutien technique

Notre client, un important fournisseur de services de logistique, d'applications informatiques et de solutions d'automatisation en matière de soins de santé sur le marché canadien, offrant une gamme de solutions intégrées par l'entremise de diverses unités d'affaires, est actuellement à la recherche, pour sa division automatisation, d’un analyste de soutien technique.

Nature du Poste

Sous la supervision du superviseur du centre d’assistance technique, vous aurez pour mandat principal d’effectuer du dépannage et de la résolution des problèmes reliés aux échecs mécaniques, aux échecs et / ou pannes de matériels informatiques, aux pannes de logiciels, aux problèmes de réseaux, d’utilisateurs, ainsi qu’aux supports d’implantations de nouveaux clients. Vous devrez exercer un jugement indépendant afin de déterminer la source du problème et, par le fait même, trouver la façon la plus appropriée pour le résoudre. À ce titre, vous verrez à:

• Surveiller la liste des appels entrants et répondre aux appels en attente afin de maintenir le niveau de service établi;
• Filtrer les appels, les assigner aux ressources ou aux département appropriés afin de les classer par ordre de priorité pour que la réponse aux clients soit faite dans un délai approprié et mettre les informations à jour dans le système de billets afin d’en garder les traces ;
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques pour les clients internes et externes via une diversité d’outils, de logiciels, des matériaux et des réseaux permettant ainsi de supporter tous les produits représenter par l’entreprise;
• Traiter les problèmes urgents des clients et les acheminer aux échelons supérieurs et répondre aux demandes internes;
• Communiquer et documenter les problèmes techniques et les résolutions au sein de la base de de données permettant ainsi d’en informer l'équipe;
• Documenter correctement toutes les interactions entre les clients et les actions de dépannage dans le système de suivi des appels de service. Gérer les appels ouverts pour assurer un temps de résolution approprié;
• Mener des suivis interne et avec le client jusqu’à ce que la demande soit résolue;
• Déterminer de façon proactive les tendances dans les établissements des clients en regard des logiciels qui pourraient donner lieu à des problèmes;
• Répondre aux questions reliées aux ordres et donner une tarification des consommables aux clients;
• Être capable d’acquérir les connaissances techniques pour tous les nouveaux produits et les solutions dont l’entreprise a besoins afin d’être en mesure de donner un support avec les produits;
• Aider et soutenir à distance les techniciens de terrain;
• Personnaliser la configuration des applications et des rapports en fonction des besoins du client;
• Programmer et mettre en œuvre les mises à jour des logiciels;
• Effectuer toutes autres tâches compatibles avec vos fonctions.

Qualifications requises

• Diplôme collégial avec des études en informatique, électronique, électronique industrielle ou autres formations pertinentes;
• Minimum d’une année d’expérience pertinente;
• Connaissances du matériel informatique et des configurations de réseau. De plus, une connaissance de Windows XP/7/8 est requises. (administration, utilisation, etc.);
• Comprendre le fonctionnement des systèmes de bases mécaniques et électroniques et pouvoir être en mesure de l’expliquer clairement;
• Bilinguisme français et anglais (parlé et écrit);
• Connaissances des logiciels de prise de contrôle à distance (TeamViewer, Remote Desktop, etc.);
• L’expérience en robotique ou avec de l’équipement biomédical ainsi que la connaissance des bases de données relationnelles seront considérées comme étant des atouts;
• Maîtrise de la suite MS Office et de l'environnement Windows;
• Être à l'aise avec la communication interpersonnelle et la gestion des priorités.

Éducation / formations

Tech. Électronique, Tech. Électronique industrielle, Tech. Informatique

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