Analyste d'incidents

Sous la supervision du gestionnaire du Support chez Alligacom, l’Analyste d’Incidents aura la responsabilité de fournir à nos clients une aide technique professionnelle de 1er et 2ème niveau, en ligne et au téléphone.

L’aide portera sur les solutions intégrées, web et les échanges EDI (Échange de Données Informatisées) avec les partenaires d’affaires de nos clients. Pour ce faire, il devra gérer convenablement ses priorités. Il devra également gérer et contrôler les documents transitant par notre système d’échange de données. Il devra supporter ses clients dans l’utilisation de nos logiciels et sera appelé à agir en tant que consultant afin d’aider ceux-ci avec l’utilisation de leurs logiciels ERP. Le candidat jouera un rôle clé dans l’engagement de DiCentral de créer une expérience positive pour tous ses clients.                     

Rôles et responsabilités

• Gérer les environnements informatiques de production à l’interne comme à l’externe;
• Coordonner les appels des clients, investiguer et analyser la situation afin de bien déterminer la cause des incidents, porter un diagnostic sur les problèmes puis informer les clients des solutions;
• Concevoir, documenter et mettre en application des procédures d’utilisation standardisées ainsi que des directives de service à la clientèle relativement à la téléassistance aux logiciels;
• Identifier rapidement et efficacement les problèmes et être capable de coordonner la résolution des problèmes techniques complexes avec les départements appropriés;
• Fournir du support (Niveau 1 et 2) sur tous nos logiciels;
• Détenir une complète compréhension de l’accord de niveau de service de DiCentral;
• Enregistrer tous les problèmes reportés des clients dans le système de billetterie;
• Informer la direction et les utilisateurs des progrès des travaux;
• Répondre aux questions générales des clients sur les logiciels et le suivi de leurs documents EDI;
• Bâtir de bonnes relations de travail à l'interne comme à l'externe;
• Assurer le suivi des opérations;
• Faire la mise à jour de nos solutions;
• Former les clients, en tant que consultant, sur leurs logiciels (ERP) et leurs environnements informatiques.

Conditions d’emploi

• Date d’embauche : dès maintenant;
• 3 semaines de formation et jusqu’à 6 mois d’intégration;
• Poste permanent de 37.5 heures par semaine;
• Horaire principalement de jour. Le candidat doit toutefois être flexible en fonction des priorités;
• Système de temps banqué permettant une flexibilité de l’horaire en fonction des priorités;
• Importante charge;
• 1 semaine de garde sur 5 rémunérée (soir, nuit et fin de semaine);
• Plusieurs avantages sociaux inclus.

Le candidat recherché se démarque par :

• Sa personnalité de type investigateur et solutionneur;
• Son grand sens des responsabilités;
• Sa facilité d’apprentissage;
• Sa motivation;
• Son autonomie;
• Un sens du travail bien fait et de l’accomplissement;
• Son orientation vers les clients, les tâches, les solutions et les résultats;
• Sa rigueur;
• Sa persévérance;
• Son aptitude à bien communiquer (Écoute active, facilité à s’exprimer, tact,..);
• Son dévouement;
• Sa capacité à travailler dans un milieu évolutif;
• Son aise avec le changement;
• Son intérêt pour le contact client;
• Ses habiletés d’enseignement;
• Sa capacité à travailler sous pression;
• Son aptitude à prioriser les tâches;
• Sa capacité à gérer plusieurs projets simultanément;
• Son habileté à travailler en équipe.

Éducation

• Diplôme d’études professionnelles, collégiales ou universitaires en informatique (complété ou sur le point de l’être) jumelé à une expérience pertinente.

Expériences et/ou connaissances nécessaires :

• Obligatoire - Bilinguisme (Anglais / Français);
• Obligatoire – Expérience avec des clients;
• Obligatoire – Connaissance des commandes MS-DOS;
• Important : Expérience avec les échanges de données informatisé (EDI);
• Atout : Expérience avec le logiciel d’IBM, Sterling Gentran;
• Atout : Connaissance de la gestion de la chaîne logistique;
• Atout : Expérience avec un ERP (SAP, Microsoft NAV);
• Atout : Expérience avec un système comptable (Accpac, Acomba, Business Vision, Simple Comptable).

Nous vous remercions de l’intérêt que vous portez envers notre entreprise. Notez toutefois que nous ne communiquerons qu’avec les personnes dont la candidature aura été retenue pour une entrevue.