Chef d'équipe - centre d'appels

Chef d’Équipe

Ce rôle supervise les agents de première ligne dans un environnement de centre d’appels.

Le (la) titulaire de ce poste sera responsable d’offrir du support quotidien à une équipe de représentants au soutien technique.  Le (la) chef d’équipe planifie et évalue le volume de travail et coordonne les activités afin d’atteindre les attentes opérationnelles. Il (elle) utilise des standards établis pour évaluer la performance des agents ainsi l’application quotidienne des politiques et procédures de l’organisation.  Il (elle) fournira de la rétroaction, du coaching et des outils de développement continu pour assurer que les exigences corporatives et celles du client en matière de qualité soient rencontrées. Un chef d’équipe peut suggérer des améliorations opérationnelles et peut être impliqué au niveau du recrutement, sans nécessairement en prendre la décision finale.

Responsabilités :

• Agir en tant que point de référence pour les agents lors d’escalade;
• Gérer la ponctualité, l’adhérence et l’absentéisme;
• Préparer pour les subordonnés la documentation devant être envoyée au service de la paie;
• Maintenir les dossiers d’employés;
• Superviser et gérer une affectation efficace des ressources pour assurer de rencontrer les standards de qualité et les budgets;
• Animer et prendre les minutes pour toutes les réunions d’équipe;
• Offrir de l’assistance en matière de formation, d’analyse et de développement pour le centre d’appels;
• Préparer divers rapports;
• Utiliser des lettres standards pour la gestion de la performance et mesures disciplinaires. Utiliser les outils appropriés pour gérer les manques au code d’éthique;
• Communiquer aux subordonnés les objectifs du département et de l’organisation;
• Reconnaître les besoins de formation pour chaque individu et en assurer le suivi;
• Offrir du coaching aux subordonnés quant aux standards de l’organisation et offrir la formation requise;
• Maximiser le potentiel des subordonnés en créant des plans de développement de carrière et participer aux évaluations de performance;
• Promouvoir un environnement qui encourage un haut niveau de satisfaction et de moral au travail;
• Développement continue des compétences en participant à des formations;
• Commanditer des Apprentis à travers ‘the Apprenticeship Training Program’ (si applicable).

Exigences :

• Education: D.E.S.
• Compréhension des opérations, métriques et procédures générales d’un centre d’appels;
• Connaissance des produits du client;
• Aisance à travailler avec des ordinateurs;
• Maîtrise de la suite MS Office (Word and Excel);
• 2 années d’expérience dans un role de gestion en centre d’appels.

Prendre note que le (la) titulaire de ce poste devra suivre la formation du nouvel employé pour le programme qu’il (elle) supervisera.

Minacs se soumet aux principes d’égalité en matière d’emploi. Nous vous remercions de vôtre intérêt envers Minacs. Seules les candidatures retenues seront contactées.