Chef.fe, services des réservations et de l'expérience visiteurs

Le ou la chef.fe, services des réservations et de l’expérience visiteurs supervise l’équipe qui est en première ligne de la relation qu'entretiennent les amis de la montagne avec les usagers du Parc du Mont-Royal.

Son service est responsable de fournir une information complète et de qualité aux usagers qui planifient une visite ou qui se présentent dans le parc en plus de s’assurer que le processus de réservation est convivial et efficace.

Il·elle supervise aussi les boutiques natures et souvenirs et veille à déployer une offre de produits attrayante et un service à la clientèle hors-pair.

Il·elle bénéficie du soutien de son supérieur hiérarchique, le directeur des opérations et des services aux visiteurs, dans l’exécution de ses principaux mandats qui consistent à:

1. Centraliser et améliorer le partage de l’information à l’interne avec comme objectif une meilleure diffusion de celle-ci aux usagers ;
2. Développer le service de réservation pour être en mesure d’offrir une offre intégrée des différents services ;
3. Bonifier l’offre des boutiques nature et souvenirs.

Le ou la chef.fe, services des réservations et de l’expérience visiteurs entretient également des liens de travail fructueux avec les autres membres de la direction des opérations et des services aux visiteurs de même qu’avec les équipes de la conservation, de l’éducation, des communications et des finances. Il·elle siège au comité de gestion des Amis de la montagne. Dans ses interactions externes, il·elle demeure en tout temps un⋅e ambassadeur⋅rice convaincu·e des Amis de la montagne qu’il·elle fait rayonner de manière inspirante.

PRINCIPALES TÂCHES ET RESPONSABILITÉS

Planification, budgétisation, mise en œuvre et évaluation

• Élabore le plan d’action annuel de son service en phase avec la mission, les valeurs et les priorités des Amis de la montagne, ainsi que le budget pour le réaliser
• Mets en place des mécanismes d’évaluation qualitatifs et quantitatifs en continu de ses services et les suis dans un objectif d’amélioration continue, ainsi que les mécanismes de suivi budgétaire nécessaires pour veiller à la réalisation de son plan dans le respect du budget approuvé
• Veille à ce que les outils technologiques utilisés par son équipe répondent aux besoins de l’organisme tout en tenant compte des limites budgétaires. Au besoin, soumets des recommandations et effectue la recherche de nouveaux fournisseurs, avec la collaboration de l’équipe des TI.
• Soumets à son directeur des recommandations en vue d’améliorer les processus d’affaires de son équipe.
• Élabore, avec les responsables de secteur d’activité concernés et le service des communications une stratégie prospective des clientèles potentielles ;
• Participe aux réunions des différentes équipes concernant la programmation et les bilans (statistiques, archives, etc.)

Développement du service des réservations

• Mets en place une stratégie pour obtenir et analyser la satisfaction et la qualité des activités et services offerts et du service à la clientèle
• Développe des processus de travail efficace et efficient permettant la cueillette auprès des clients potentiels et le partage des informations nécessaires pour effectuer une réservation
• Participe à la rédaction et la mise à jour des normes et politiques de l’organisme concernant les modalités des différentes ententes de réservations / inscriptions (tarifs, permis, restrictions, équipements, disponibilités, politique d’annulation, etc.) et veille à leur respect et à leur application
• Encadre la création des contrats de locations, d’animations et/ou de réservations et le processus de facturation par l’intermédiaire du système comptable (SAGE)
• Supervise la gestion et la coordination du « calendrier des réservations » et des modalités des réservations (disponibilités : terrain, matériel, effectifs...) en collaboration avec les différents services et veille à un partage efficace de l’information entre les équipes
• Développe et programme les logiciels de réservations ( Sport-Plus et Yapla ). Veille à ce que les membres de son équipe aient les outils et la formation nécessaire pour les utiliser et appuyer la clientèle y ayant recours
• Est à l’affut des possibilités de partenariats pour le développement de l’offre de services aux usagers du parc sur le mont Royal Développement du service de l’information
• Développe des guides et assure la formation continue des employés en lien avec les usagers
• Supervise le service d’accueil et d’information pour assurer un accueil et une interaction de qualité auprès des clients
• S’assure que les clients ont accès à toute l’information, l’expertise et le soutien que l’organisme peut leur fournir pour planifier leur venue dans le parc ; veille à ce que ces informations soient maintenues à jour sur les différentes plateformes de diffusion numériques et physiques.
• Maîtrise l’ensemble des installations (plateaux d’activités) et leur fonctionnement général dans le but d’informer efficacement les clients
• Développe une stratégie de centralisation et diffusion de l’information entre les différentes directions afin que chaque employé qui est en contact avec les usagers connaisse les activités, les services et les programmes offerts par l’ensemble de l’organisme Développement des boutiques de vente
• Identifie les opportunités dans l’offre des boutiques nature et souvenirs ; bonifie l’offre en conséquence
• Analyse les tendances du marché et ajuste les offres prévisionnelles selon l’achalandage et les statistiques de vente
• Développe des stratégies pour promouvoir la visibilité des boutiques et mettre de l’avant ses offres Gestion d’équipe
• Soutient un climat de travail motivant et productif au sein de son équipe qui permet d’atteindre les cibles établies; appuie le développement des compétences de ses employés en planification, organisation du travail et communication avec le public, selon des objectifs bien définis.
• Maîtrise le contenu du Manuel de l’employé comme guide et outil de gestion de son équipe; effectue son travail dans le respect des directives et des politiques établies par les Amis
• Vois au recrutement de ses employés avec l’appui des Communications pour les affichages et celle des RH pour la préparation/validation des descriptifs de postes et des contrats; conçoit et met en œuvre des programmes de formation des nouveaux employés adaptés selon le service
• Procède à l’évaluation de rendement de ses employés réguliers et saisonniers selon les directives de la direction générale
• Exerce un leadership inspirant par le maintien d’un climat de collaboration harmonieuse et d’une communication efficace et respectueuse avec toute l’équipe des Amis de la montagne
• Apporte un soutien à son équipe en cas de période de forte demande.
• Accompli toutes missions connexes demandés par le directeur

QUALIFICATIONS ET EXPÉRIENCE REQUISE

• Diplôme universitaire de premier cycle en administration, gestion de tourisme et d’hôtellerie ou dans un domaine jugé pertinent ou diplôme d’études collégiales combiné à de l’expérience pertinente
• Minimum de cinq (5) années d’expérience dans le domaine du service à la clientèle, préférablement au sein d’un service de réservation dont trois (3) dans un rôle de gestion (gestion organisationnelle, financière et de personnel)
• Maîtrise du français; compétences supérieures en rédaction : maîtrise de l’anglais – un atout
• Expérience d’utilisation de logiciels de réservation (Sport-plus ou Yapla constitue un atout)
• Expérience d’utilisation de logiciel comptable - un atout
• Maîtrise de la suite Office QUALITÉS RECHERCHÉES
• Bon gestionnaire de projet et capacité d’optimiser l’efficience de son équipe
• Leadership mobilisateur, approche collaborative, écoute
• Sens développé du service à la clientèle, positif et enthousiaste
• Agilité, capacité de s’adapter dans un environnement en constante évolution
• Connaissance du parc du Mont Royal (un atout)

CONDITIONS DE TRAVAIL

• Poste de cadre régulier à temps plein (35h par semaine)
• Disponibilité pour travailler parfois les soirs et la fin de semaine
• Accès aux assurances collectives et au RVER avec participation de l’employeur
• Travail à la maison Smith dans le parc du Mont Royal, possibilité de télétravail

COMMENT POSTULER

Expliquez-nous pourquoi votre candidature se démarque et vous êtes la personne qu’il nous faut pour ce poste. Nous tenons à remercier les personnes qui postulent de leur intérêt. Veuillez noter que nous ne communiquerons qu’avec les personnes sélectionnées en entrevue. Les amis de la montagne pratiquent l’équité en matière d’emploi