Coordonnateur du Service à la clientèle

Aperçu

Faisant partie de l’équipe de Livraison de service et se rapportant au gestionnaire de service, le Coordonnateur du Service à la clientèle est responsable de tout ce qui touche la communication quotidienne avec les clients qui utilisent notre centre de support.

La responsabilité première du Coordonnateur du Service à la clientèle est de créer et d’évaluer les requêtes de support, ainsi que de s’assurer que toute les requêtes de support, qu’elles soient faites par téléphone, par courriel ou directement via le portail, soient résolues de manière professionnelle, efficace, et à la plus grande satisfaction du client.

En tant que premier point de contact avec le client au niveau des demandes de support, le Coordonnateur du Service à la clientèle joue un rôle important quand vient le temps de construire et maintenir une bonne relation avec le client, conjointement avec le Gestionnaire de compte.

Puisque les clients nous contactent généralement pour des problèmes techniques, cette position unique est idéale pour une personne possédant de fortes habiletés au niveau du service à la clientèle, des aptitudes au niveau organisationnel, et une volonté d’améliorer ses compétences techniques.

Responsabilités

• Livrer un service de support de haute qualité à nos clients rencontrant ou dépassant des obligations contractuelles :
  • Créer et évaluer des billets après avoir assigné des priorités initiales aux demandes de support.
• Travailler conjointement avec les clients et les techniciens pour clarifier l’information et s’assurer d’établir des attentes réalistes;
• Identifier clairement les demandes, puis les communiquer et les escalader en conséquence aux personnes concernées;
  • Gérer le débordement des appels et l’attente au téléphone.
• Surveiller l’évolution des billets et escalader si nécessaire;
  • S’assurer que les ententes de service des clients sont respectées.
• Coordonner les ressources sur le terrain :
  • Planifier les rendez-vous chez les différents clients pour nos Techniciens sur site, en priorisant la charge de travail;
  • Gérer le calendrier et la ponctualité des Techniciens sur site;
  • Gérer les attentes des clients en lien avec la disponibilité des Techniciens sur site;
  • S’assurer du respect des procédures des ressources sur le terrain;
  • Coordonner les interventions de support avec les sous-contractants et les fournisseurs de 3e instance.
• Développer de bonnes relations avec les personnes-clés dans les entreprises de nos clients et prendre en charge la communication quotidienne :
  • Sur une base quotidienne, être le point de contact principal du client pour les requêtes de support;
  • Bien comprendre la structure et les priorités organisationnelles des clients afin de gérer efficacement leurs demandes de support;
  • Tenir les Gestionnaires de comptes à jour sur tous les événements qui peuvent impacter les relations avec les clients ou leur niveau de satisfaction;
  • Fournir une rétroaction qui peut aider à améliorer la qualité du service et à établir des attentes réalistes de la part du client;
  • Fournir aux Gestionnaires de comptes et aux Conseillers techniques un aperçu à jour des besoins des clients ou des requêtes sortant des champs du contrat;
  • Travailler avec la direction pour améliorer la satisfaction des clients et les processus de support en rapportant les problèmes de service aux Gestionnaires de comptes et aux Gestionnaires des Opérations techniques.

Expérience et compétences de base

• Minimum de 5 ans d’expérience dans un rôle de Coordonnateur du Service à la clientèle ou Coordonnateur TI;
• Fortes habiletés en communication, capacité à diriger calmement les autres quant aux actions à entreprendre, même dans les situations les plus stressantes. Doit posséder de bonnes aptitudes au téléphone;
• Habiletés pour développer et gérer les relations-clients;
• Excellentes aptitudes au niveau du service à la clientèle et bonne écoute;
• Fortes habiletés au niveau de la gestion du temps et de la gestion organisationnelle dans un environnement évoluant rapidement;
• Compétences informatiques au-dessus de la moyenne;
• Parfaitement bilingue en français et en anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit;
• Minutieux, organisé, structuré;
• Connaissances du monde des TI ne sont pas nécessaires, mais sont un atout;
• DEC ou diplôme équivalent.