Directeur de programme - support et service clients (technologies IoT, cloud et big data)

Notre client est une entreprise offrant une technologie infonuagique de collecte et de gestion des données destinés principalement au secteur des jeux de hasard, et comptant sur une clientèle internationale est actuellement à la recherche, afin de poursuivre sa croissance, d’un directeur de programme – support et service clients.

Nature du Poste

Sous la supervision du directeur des opérations (COO), vous aurez pour mandat principal d’assurer la gestion d’une équipe, de résoudre des problèmes techniques et de construire une approche de service clients de classe mondiale. Des compétences de communication exceptionnelles, un leadership fort et l'auto-organisation sont au cœur de cette position critique qui a été créée pour soutenir la croissance rapide de notre client. À ce titre, vous verrez à :

• Élargir l’équipe de service client avec des techniciens et des agents sur tous les continents ;
• Cultiver l'éducation et l'autonomie des techniciens et agents pour qu'ils soient mieux informés afin de résoudre plus rapidement des problèmes ;
• Faire évoluer les processus d'installation, de formation et de support pour garantir des temps de réponse conformes aux différentes ententes de services, contrôles de qualité et niveaux élevés de satisfaction client ;
• Développer des indicateurs de performances, des outils/systèmes de références et d'autres mesures de succès pour une expérience client de premier ordre ;
• Gérez une équipe d’une dizaine de personnes réparties dans le monde ;
• Gérer les affectations de travail mensuelles, hebdomadaires et quotidiennes et l'allocation du personnel pour les installations, la formation et l'assistance 24/7 en ayant en tête la rentabilité des opérations ;
• Voir à la planification et à la gestion de bout en bout des projets clients directement avec ces derniers ;
• Développer, mettre à jour et assurer l'application de nos procédures et politiques opérationnelles standard ;
• Fournir un soutien opérationnel et des conseils au personnel ;
• Gérer les problèmes de service à la clientèle, assurer le contrôle de la qualité et la précision des résolutions ainsi que mener des enquêtes de satisfaction ;
• Organisez des réunions régulières avec l'équipe pour discuter des billets de support, des installations et des améliorations ;
• Développer et maintenir une base de connaissances de haute qualité pour les utilisateurs finaux et les employés ;
• Être responsable de l’embauche et de la formation des candidats ;
• Effectuer toutes autres tâches compatibles avec vos fonctions.

Qualifications requises

• BAC en administration des affaires, génie électrique, génie informatique, génie logiciel ou autres formations pertinentes ;
• Minimum de 10 années d'expérience pertinente dans le secteur des technologies ou des solutions logicielles cloud avec un fort accent sur les opérations et l'expérience client ;
• Bilinguisme (français et de l’anglais parlé et écrit) ;
• Aimer travailler dans un environnement d’entreprise en démarrage avec une compréhension de la commercialisation des modèles SaaS ;
• Solide compréhension et expérience pratique de l'intégration des produits, du support client et de la formation des utilisateurs ;
• Posséder de bonnes habiletés pour les relations interpersonnelles et le travail d'équipe et être en mesure de communiquer de façon claire, concise et efficace avec divers intervenants ;
• Expérience en planification, déploiement et coordination de la logistique ;
• Certification PMP (atout) ;
• Disponible pour voyager occasionnellement.

Éducation / formations

Baccalauréat en informatique

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