Gestionnaire de centre d'appel bilingue

Le Groupe Première Ligne est une division d’externalisation des processus d’affaires de L’agence de Recouvrement CBV ( depuis 1921 ). GPL offre des solutions de première partie, axées sur le consommateur, à des clients partout en Amérique du Nord pour un recouvrement de qualité supérieure des nouveaux comptes en souffrance.

Étant en expansion, nous recherchons actuellement 3 Gestionnaires de centre d'appel bilingues qui sont hautement motivés, qui sont axées sur leurs carrières et qui croient à fournir le meilleur service et résultats pour notre client TELUS .

Nous offrons:

• Un poste à Temps plein, permanent (40 heures par semaine).
• Assurances collectives, incluant soins médicaux, dentaires et oculaires (primes majoritairement payées par l'employeur)
• Programme de RÉER (contribution égalée par l'employeur)
• Un environnement de travail dynamique, structuré qui privilégie le travail d’équipe.
• Possibilités d’avancement.
• Une programme de formation complet.

Tâches et responsabilités:

• Jouer un rôle visant à stimuler l’excellence des opérations et du service à la clientèle.
• Aider à mettre en œuvre des systèmes opérationnels, des processus et des politiques dans le but d’appuyer la mission de FLG.
• Aider à créer une culture d’entreprise hautement dynamique sur le lieu de travail pour favoriser une forte confiance et un haut degré d’engagement des employés.
• Offrir quotidiennement un encadrement, une direction, une orientation et un soutien aux membres de l’équipe de première ligne. Ceci comporte notamment la gestion des ressources, la gestion du rendement et le perfectionnement en temps réel ainsi que l’animation de cocus d’équipe et le traitement des transferts de dossiers et des réponses.
• Collaborer au besoin avec les services de soutien (RH, TI, assurance de la qualité, administration, finances et gestion de projet).
• Établir des relations solides et de bons réseaux de communications avec les clients/parties intéressées internes et externes afin d’assurer la coordination des problèmes de soutien et le maintien d’un excellent service à la clientèle.
• Gérer le personnel, les outils, les processus et les procédures afin de permettre des recouvrements efficaces, une haute productivité et un service cordial.
• Mettre en œuvre les mesures du rendement appropriées et assurer le suivi en fonction des objectifs dans le but de stimuler la motivation des membres de l’équipe, les économies de coûts et la satisfaction de la clientèle, et ce, tout en réduisant les créances et les attritions.
• S’assurer que les agents respectent parfaitement les attentes du client et les lois fédérales, provinciales et les règlements locaux.
• Fournir des recommandations au directeur AOP afin d’aider à améliorer de manière stratégique le rendement des activités et les occasions d’affaires.

Étude et expérience:

• Baccalauréat réussi ou expérience pertinente équivalente.
• Trois à cinq années d’expérience comme superviseur dans un environnement de travail en centre de contact avec expérience de première partie. (un atout)
• Preuve de plusieurs succès dans l’établissement et la supervision d’équipes composées de plus de dix agents. (un atout)

Compétences requises:

• Solides connaissances en anglais et en français tant pour la lecture, l’écriture que pour les communications à l’oral.
• Maîtrise de l’usage d’ordinateurs, notamment la suite Microsoft Office et des solutions de gestions des contacts (les composeurs automatiques de numéros).
• Solides compétences en communication interpersonnelle (écrite et verbale) et grande efficacité dans l’établissement de relations à tous les échelons.
• Capacité à gérer des situations avec des clients de manière positive et efficace.
• Aptitude prouvée à gérer une équipe de manière à accroître son rendement et à atteindre les résultats souhaités.
• Compétences prouvées à former, encadrer et motiver des employés afin qu’ils répondent aux attentes en matière de rendement.

Heures d'opérations :

Le centre d’appels sera ouvert sept jours par semaine, du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, ainsi que le samedi et le dimanche de 8h à 18 h. Veuillez noter que tous les candidats doivent être disponibles et accepter de travailler selon l’horaire présenté ci-dessus.