Gestionnaire de la Livraison des Services

Aperçu

Faisant partie de l’équipe de la Livraison des Services et se rapportant au VP Opérations, le Gestionnaire de la Livraison des Services gère une équipe composée de Spécialistes TI qui travaillent à distance ou sur site, d’Administrateurs de systèmes et de Coordonnateurs du service à la clientèle. Le titulaire de ce poste est imputable au niveau de la gestion des opérations pour le bureau d’aide et des demandes chez les clients. Il doit également s’assurer que toutes les demandes de support, qu’elles soient transmises par téléphone, par courriel ou à-travers le portail, soient résolues de manière professionnelle, efficace, et à la plus grande satisfaction du client. Le Gestionnaire de la Livraison des Services doit également s’occuper de la gestion de l’escalation des niveaux 2 et 3, coordonner ses ressources les plus seniors afin de bien balancer la charge de travail, s’assurer que les connaissances techniques soient à la hauteur des problèmes rapportés par les clients, tout en rencontrant les attentes de ces derniers au niveau de la résolution des problèmes.

Le Gestionnaire de la Livraison des Services joue un rôle primordial quand vient le temps de bâtir et de maintenir de bonnes relations avec un client, en collaboration avec le Gestionnaire de comptes associé à ce client. Il joue un rôle critique de leadership et de mentorat auprès des ressources techniques avec lesquelles il travaille étroitement. Ainsi, un élément clé du rôle repose sur le développement continu, le coaching et la formation de l’équipe. Puisqu’il travaille avec de nombreuses ressources qui sont en début de carrière dans notre entreprise, il joue un rôle crucial au niveau du développement des talents chez S3.

Responsabilités

• Livrer un service de support de qualité à nos clients, tout en respectant ou en excédant nos obligations contractuelles :
  • En s’assurant que le débit des billets est optimal au sein de l’équipe, avec un bon équilibre entre les ressources et les priorités;
  • En révisant et renforçant les processus au niveau du support pour continuellement améliorer l’expérience-client;
  • En s’assurant que les SLA des clients sont respectés;
  • En établissant et maintenant de bonnes relations avec des sous-contractants et des fournisseurs lorsque nécessaire.
• S’assurer de la satisfaction des clients :
  • En comprenant bien leur structure organisationnelle et leurs priorités, dans le but de gérer l’équipe et ses priorités de la manière la plus efficace possible;
  • En supervisant la communication avec les clients lors de pannes ou d’urgences;
  • En fournissant aux clients des rapports de service et une analyse des données à l’interne;
  • En traitant les plaintes de clients.
• Être imputable de la satisfaction des clients au niveau de l’aspect support de nos contrats et de leur expérience-client au sein du service;
• Développer de talentueux Spécialistes TI dans notre entreprise en leur offrant de la supervision, du support et du coaching, tout en inculquant nos valeurs corporatives;
• Préparer les ressources de l’équipe de la Livraison des Services, de même que la documentation et les outils pour bien gérer de nouveaux comptes, en travaillant conjointement avec l’équipe de Projets lors de la phase d’accueil de nouveau client;
• Informer les Gestionnaires de comptes de tout événement qui pourrait avoir un impact sur la relation avec le client, et de tout changement au niveau du degré de satisfaction du client;
• Fournir une rétroaction qui peut aider à améliorer la qualité du service et à établir des attentes appropriées chez les clients;
• Fournir aux Gestionnaires de comptes et aux Conseillers techniques une vision juste des besoins changeants des clients, ou encore des besoins qui sortent des limites du contrat existant;
• Travailler avec notre équipe de gestion afin d’améliorer le niveau de satisfaction des clients et les processus de support.

Expérience et compétences de base

• 10 ans d’expérience en TI, dont 3 à 5 ans en gestion;
• Fortes habiletés en communication, facilité à diriger calmement les autres au niveau des actions à entreprendre, même lors de situations stressantes;
• Parfaitement bilingue en français et en anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit;
• Excellentes habiletés au niveau du service à la clientèle, bonne écoute;
• Minutieux, organisé, structuré;
• Expérience au niveau de la supervision d’employés et de coaching;
• Bonnes connaissances des systèmes d’opération Microsoft;
• Bonne compréhension des réseaux et des systèmes de gestion;
• Diplôme en TI ou baccalauréat.