Représentant à la clientèle

Lieu de travail: Montréal, centre-ville

Type: Permanent / temps plein

Langue: Bilingue

Expertus développe et propose des solutions innovantes dans le milieu de la messagerie financière pour les institutions financières et les trésoriers corporatifs. Dans le cadre de nos projets, Expertus est à la recherche d’un représentant service à la clientèle.

Sous la responsabilité du chef des opérations, le représentant service à la clientèle fera partie de l'équipe de Service TI. Le titulaire de ce poste maintient une bonne relation avec les clients d'Expertus. Il est responsable de répondre aux appels de la clientèle relative aux environnements supportés dans un objectif de qualité et de productivité. Le représentant service à la clientèle assure la réception et le diagnostique des appels (téléphoniques ou courriels) des clients et tente de répondre ou résoudre leurs demandes selon les niveaux de service en vigueur. Il escalade si nécessaire à un niveau supérieur  pour toute requête trop complexe et s’acquitte aussi des autres tâches connexes demandées par son supérieur.

Principales responsabilités et tâches:

• Prendre tous les appels au Service Desk et répondre aux questions de la clientèle externe via téléphone et/ou courrier électronique. 
• Saisir et documenter tous les billets (soient incident, requête, problème, demande de changement ou demande de service facturable) dans le système de gestion.  Il doit analyser chaque billet en tenant compte de son urgence et de sa complexité et traiter ou escalader à l’équipe ayant l’expertise nécessaire.
• Effectuer les recherches nécessaires afin de répondre aux questions des clients.
• Assurer le suivi des appels avec les clients et la résolution des billets selon les niveaux de service en vigueur.  Communiquer et suivre la résolution de tous les billets. Assister ses collègues à la résolution des incidents, problèmes, changements ou requêtes en effectuant avec rigueur un suivi régulier auprès de ses collègues et/ou clients.
• Produire, analyser et distribuer les rapports mensuels du Service Desk aux gestionnaires Expertus ainsi qu’aux clients.  Participer activement aux rencontres mensuelles des clients avec la rédaction de l’agenda et les minutes.
• Rapporter à son supérieur toute situation jugée anormale ou particulière ou tout problème rencontré dans le cadre de son travail, et l'aviser de l'état d'avancement des travaux.
• Rédiger et tenir à jour la documentation requise pour le maintien des connaissances de l’équipe. Assurer sur une base régulière un transfert et/ou échange de connaissance avec ses collègues.
• Participer activement aux initiatives de resserrement de sécurité émises par l’équipe de sécurité interne. (Sensibilisation a la norme 3416 sur la conformité des environnements).
• Procéder, lorsque possible, à l’automatisation des différentes procédures afin de les simplifier et d’alléger la tâche des employés du groupe des Services TI.
• Vérifier l'existence, le bon fonctionnement et l'amélioration continus des processus requis pour le Service Desk.  
• Établir et maintenir une documentation procédurale sur les différentes activités reliées au Service Desk. Recommander toutes procédures nécessaires à l’amélioration de la livraison des services.
• Participe activement à la coordination des tests de relève avec son supérieur, l’équipe de Services TI et les clients.
• Pourra participer aux rencontres en clientèle éventuellement.
• Promouvoir nos valeurs  (Passion, Rigueur, Intégrité, Esprit d’équipe et Respect) dans son travail.

Compétences recherchées:

• Disponibilité
• Travail d'équipe, communication efficace
• Satisfaction de la clientèle, sens du client, professionnalisme
• Autonomie
• Capacité de bien documenter son travail et les processus attachés, orienté conformité
• Sens de l'urgence et prise en main, capacité de travailler sous pression

 Connaissances recherchées:

• DEC en informatique ou l'équivalent
• Bilinguisme essentiel – anglais et français, conversation et rédaction
• Excellentes aptitudes en service à la clientèle
• Maîtriser la suite Microsoft Office (Word, Excel, Outlook) et l’environnement Windows
• Connaissances des marchés financiers est un atout