Représentant au soutien technique

Fonctions générales :

Les représentants répondront aux appels entrants, provenant de clients ayant besoin d’assistance technique de niveau 1. Les appels sont en majorité de nature informative.  Il s’agit entre autre d’offrir de l’aide aux clients utilisant les systèmes iOS, souvent pour une première fois. Certains appels nécessiteront la résolution de simples problèmes techniques. D’autres devront être escaladés au soutien de niveau 2. Des appels de suivi pourront être requis pour les situations qui seront escaladées. Les appels peuvent aussi nécessiter d’effectuer des tests de logiciels et de la recherche pour comprendre les difficultés qu’éprouvent les clients. Une formation complète offrira. Les connaissances spécifiques requises quant aux produits. Une base de données sera utilisée comme bibliothèque pour toutes solutions aux questions des clients. La durée des appels peut être en moyenne assez longue étant donné la résolution de problèmes techniques.   

Responsabilités :

• Diagnostiquer les problèmes des utilisateurs en utilisant une bonne écoute et en posant les questions appropriées;
• Offrir du support pour une ligne spécifique de produits en utilisant une méthode prédéfinie de résolutions techniques;
• Offrir un excellent service à la clientèle;
• Faire des recherches sur les problèmes présentés, revoir l’historique du compte et de la situation à l’aide de nos systèmes informatisés;
• Valider les garanties applicables aux produits, dates et statut avec le client;
• Documenter les appels et les classer dans la catégorie appropriée;
• Réviser les informations du client et mettre à jour s’il y a lieu;
• Prendre connaissance des mises à jour et nouvelles informations mises à la disposition des représentants pour s’assurer de rester au fait des nouveautés;
• Escalader les appels au soutien de niveau 2, en présentant la problématique du client;
• Saisir de façon limitée les opportunités pertinentes de ventes pour le client;
• Coordonner le ramassage des produits informatiques et l’envoi de matériel approprié;
• Demeurer à l’affut des nouveautés et des développements en prenant connaissance des courriels, en lisant les articles suggérés et en participant aux formations organisées pour les représentants, tels que convenus par les exigences du client.

Exigences :

• D.E.S.;
• Familiarité avec les ordinateurs, les systèmes d’opérations et la terminologie communément utilisée en matière de technologie;
• Bonnes connaissances des produits offerts par notre client;
• Minimum d’une année d’expérience en tant que représentant au service à la clientèle en centre d’appels ou dans un rôle de soutien technique aux clients;
• Grandes habilités de service à la clientèle;
• Doué(e) pour la résolution de simples problèmes informatiques;
• Bon communicateur(trice) à l’oral et à l’écrit;
• Bilinguisme requis à l’oral et à l’écrit (français et anglais);
• Posséder un doigté de niveau intermédiaire (30 mots/minutes).

Minacs se soumet aux principes d’égalité en matière d’emploi. Nous vous remercions de vôtre intérêt envers Minacs. Seules les candidatures retenues seront contactées.