Représentant(e) au soutien technique

Représentant au soutien technique

Fonctions générales:

Les représentants répondront aux appels entrants, provenant de clients ayant besoin d'une assistance technique de niveau 1. Les appels sont en majorité de nature informative. Il s'agit entre autre d'offrir de l'aide aux clients utilisant les systèmes iOS, souvent pour une première fois. Certains appels nécessiteront la résolution de simples problèmes techniques. D'autres devront être escaladés au soutien de niveau 2. Des appels de suivi pourront être requis pour les situations qui seront escaladées. Les appels peuvent aussi nécessiter d'effectuer des tests de logiciels et de la recherche pour comprendre les difficultés qu'éprouvent les clients.

Une formation complète offrira les connaissances spécifiques requises quant aux produits. Une base de données sera utilisée comme bibliothèque pour les solutions aux questions des clients. La durée des appels peut être en moyenne assez longue étant donné les étapes de résolution de problèmes.

Votre quotidien:

• Diagnostiquer les problèmes des utilisateurs en utilisant une bonne écoute et en posant les questions appropriées;
• Offrir un excellent service à la clientèle;
• Faire des recherches sur les problèmes présentés, revoir l'historique du compte et de la situation à l'aide de nos systèmes informatisés;
• Documenter les appels et les classer dans la catégorie appropriée;
• Prendre connaissance des mises à jour et nouvelles informations mises à la disposition des représentants pour s'assurer de rester au fait des nouveautés;
• Escalader les appels au soutien de niveau 2, en présentant la problématique du client;
• Coordonner le ramassage des produits informatiques et l'envoi de matériel approprié;
• Demeurer à l'affut des nouveautés et des développements en prenant connaissance des courriels, en lisant les articles suggérés et en participant aux formations organisées pour les représentants, tels qu'exigé par le client.

Votre expérience:

• D.E.S. ;
• Familiarité avec la technologie, les ordinateurs, les systèmes d'opérations et la terminologie communément utilisée;
• Minimum d'une année d'expérience en tant que représentant au service à la clientèle en centre d'appels ou dans un rôle de soutien technique;
• Grand soucis démontré pour la satisfaction de la clientèle;
• Doué(e) pour la résolution de simples problèmes informatiques;
• Bon communicateur(trice) à l'oral et à l'écrit;
• Bilinguisme requis à l'oral et à l'écrit (français et anglais);
• Posséder un doigté de niveau intermédiaire (min 26 mots/minutes).

Minacs se soumet aux principes d'égalité en matière d'emploi.

Nous vous remercions de votre intérêt envers Minacs.

Seules les candidatures retenues seront contactées.